作为一名优秀的咖啡师不仅仅要制作一手好咖啡，还要懂得如何与顾客相处，如何更好的满足顾客的需求，因此咖啡师一定要具备咖啡师的服意识，服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力
则是能不能做好的问题。企业应该从思想上统一咖啡师的意识，纠正消极被动为客人服务的思想，转变成积极主动的为顾客解决问题的服务意识。

服务意识是满足顾客潜在需求的服务能力。为了能够及时、准确的识别顾客的潜在需求，这就需要咖啡师主动关注顾客，察言观色，通过主动与顾客沟通来发掘顾客的潜在需求，从而尽可能满足顾客的需求。

随着顾客对服务需求的提升和市场竞争的加剧，过去那些由行业属性决定的客户服务，已不能与现在向客户提供的全方位客户服务同日而语了。服务意识是各种类型的
企业都应具备的。具体来说，服务意识应贯穿企业的业务流程之中，根植于每一位员工每一天的行动之中，咖啡师可能觉得顾客很难满足，顾客的要求很高，可我们自己是否审视过自己的思维和意识，在向顾客提供最好的产品和服务时，我们是否想真心的向所有的客户，提供自己最优质的售前、售后、售中服务呢？只有在内
心深处有强烈的服务意识，你的一举一动才能打动客户，客户才能回报你，才会产生对企业的忠诚。

咖啡师应具备的能力

用心为顾客提供咖啡

很多顾客的心理是“我使用你的产品好服务，是觉得还不错，是给你一个赚钱的机会。”他们潜意识里最在意的是你对他们的尊重和关注，所以在你和他们沟通和交流时，首先出现在你脑海中的应是“我一定要为这个顾客服务好”“我怎样才能让这个顾客满意而归”的意念，而不是“怎样才能让顾客掏完腰包就把顾客打发走。”如果你的服务让顾客感觉到没有受到注视和尊重，就有可能失去这个机会，更严重的是他们会将自己的感受传播给自己身边的亲人和朋友，那你失去的将是更多的顾客。耐心周到的为顾客服务。由于顾客的性格特征、喜好、年龄、经历等各不相同，不同的顾客沟通方式和处事习惯有所差异。咖啡师应该根据不同的顾客耐心的为顾客办理业务、解答咨询，提供热情周到的服务。

重视顾客，并且通过行动和语言表达出来。

比如：咖啡师在接待顾客的时候说敬语、亲和的语音语调、讲究礼节礼貌、同理心倾听顾客的感受等等，这些细微的动作和言行都会让顾客感受到你的重视和关怀。咖啡师需要从潜意识里认识到顾客服务的重要性，才会在行动中不自觉地表现出来并让顾客感受到，而不是虚情假意的表现出频繁的恭维，没
有实际的行动，反而让顾客非常反感。

积极主动为顾客着想积极的人是主动的，消极的人是被动的。积极的人是主动的改变者，他们依据原则作出决定，敢于为自己的决定负责；而消极的人总是轻易说出“我不行”，这种语言 完全体现出一种不负责任的态度，他们永远摆脱不了环境的束缚，咖啡师身负为顾客服务的责任，应该积极主动的为顾客着想，为他们解决问题。

积极主动的为顾客着想，其实，我们在工作和生活中，每时每刻都有许多我们很容易就能做到的、让顾客感动的小细节。问题在于我们是不是用心去发现。要让我们的服务
感动顾客首先我们必须热爱自己的工作，绝对不应有为了工作而工作、为老板工作的想法，只有真正把工作当作 一种乐趣，当成自己的职责，才会全身心的投入。只有用心投入才会注意许多别人忽略的细节，只有用我们的真心、热心、和爱心，时时刻刻牢记“顾客至上”的服 务宗旨，就会最终实现100%的服务效果，从而留住顾客的心。

走出服务意识的误区【服务就是按制度办事】这种错误的意识就在于将服务简单的理解为按制度做好各自份内事，机械、僵硬的执行规章制度，服务的过程是依个人与人交往的过程，服务的
主体是顾客，服务过程中潜移默化的渗透着人际交往的艺术，试想一下如果我们在面对顾客时对顾客生硬的说“这是我们公司的规定，”“我们公司规定这种情况不 能退货”、“你这种情况我们处理不了等”顾客会是什么感受？我们在这里所讲的并不是公司的规章制度不执行，而是如何积极主动的从顾客的角度思考，采用顾客 能够接受的方式为顾客耐心的、人性化的服务。

【我没有错都是他们的错】对顾客提出的不满和异议，有的咖啡师就是不愿意承认错误，而过分的强调他人 或顾客的责任，归罪于外，说来说去都是顾客的错，自己没有错，到最后让顾客感觉到自己的不满是不可能的到处理的。从顾客的角度而言。咖啡师是代表企业的形
象没有咖啡师之分，顾客会认为“反正是你们的过错给我造成了不满和损失“，顾客不会去分辨这是业务部门的错、那是维护部门的错误，对顾客来说谁受理了自己
的不满，谁就应该负责解决，而不是去追究这是谁的责任。

咖啡师应具备的素质

一个咖啡师的自我修养服务素质属于职业素养的范畴，是指企业对咖啡师个人素质方面的要求。服务素养是可以通过学习、训练和知识的积累来提升的。
咖啡师的素养主要包括有：个人修养、心理素质、专业素质、综合素质。

修养
个人修养是一种自我暗示，是一种为人处事的态度，能让人的自我意识或思想产生持久的变化，从而帮助你实现个人目标。

尊重
作为一名咖啡师，尊重为本是最基本的要求，俗话说的好“尊重顾客是一种常识，尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重所有人是一种修养。

谦虚
谦虚是人的一种美德。咖啡师需要掌握全面的专业知识，可现实工作中有的咖啡师往往认为顾客说的话都是外行话，对顾客不屑一顾，甚至不懂装懂，这样就会让顾客
产生强烈的反感。对知识的学习是永无止境的，诚恳谦逊的与顾客沟通并不会暴露自己的不足，反而是能够赢得顾客认同和尊重的基本素养。

宽容
忍耐与宽容是面对无理顾客的法宝，也是一种美德。咖啡师需要有包容心，要包容和理解顾客。真正的顾客服务必须照顾顾客本人的喜好和情绪。顾客的性格不同，处事的方法和方式也不同，咖啡师在提供服务的过程中难免会遭遇态度恶劣的客人，咖啡师也会因此而受委屈，但只要牢记自己的职责，用自己的宽容去感化顾客，这样的顾客一旦被咖啡师的服务所感动，更容易成为优质的顾客、忠诚的顾客。

诚信
对于咖啡师，通常很多企业都有要求；不轻易承诺。说到就要做到。咖啡师不要轻易的承诺，随便答应顾客的任何要求，这样会给自己的工作造成被动但是咖啡师必须牢记自己承诺，一旦答应顾客，就要尽心尽力去做到，对于通过自己努力也无法做到的，应该主动向顾客道歉并说明原因。

责任
工作中有时会出现顾客投诉或者是被顾客误解的情况，往往同事之间会相互推卸责任，给顾客造成不好的印象，咖啡师是一个企业的服务窗口和缩影，对外代表的是企
业的形象和品牌。因此咖啡师不能说这是那个部门的责任，一切责任都要通过我把它化解，对顾客要勇于承担责任，在内部要认真调查和处置，千万不要让顾客感觉 你在踢皮球。

心理
心理素质是指人类在长期社会生活中所形成的心理活动在个体身上沉淀的心理倾向、特征和能动性。良好的心理素质是咖啡师综合素质的重要组成部分，一个情绪不稳定、性格孤僻、人际关系紧张的咖啡师通常不可能为顾客提供热情、友善、亲和的服务。

积极
咖啡师往往会因为工作中顾客误解，或是感觉每天周而复始的工作很枯燥，心态或情绪或多或少受到消极的影响，这是很常见的，也是很正常的。关键是要保持一种积极的心态，需要咖啡师懂得自我调整心态，进行情绪调节，比如：以积极主动的心态与顾客交流、与同事交流。不断感受工作带给自己的快乐等等。最重要的是要保
持积极的心态面对顾客和同事，用真诚和热情赢得他们的认同、关注、和信任。

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